Практика продаж · ALIOT
Как подготовить клиентскую базу к реактивации
Онлайн-школа открывает вечерний поток. В CRM остались заявки людей, которым раньше не подходило дневное расписание. У школы появился повод вернуться к разговору. Теперь нужно понять, с кем его стоит продолжить и кто возьмёт ответы в работу.
Разберём весь путь на вымышленной базе из восьми записей. В конце будет чек-лист, по которому можно проверить свою первую группу.
01 / Отбор базы
С какой группы начать
Начните с одного предложения и одной понятной причины паузы. В школе это люди, которые спрашивали про конкретную программу и отложили решение из-за формата или времени обучения. Новое расписание уже утверждено, поэтому менеджер сможет объяснить, что изменилось для человека.
Откройте несколько карточек. Для каждой нужны источник и дата обращения, предмет интереса, последнее содержательное сообщение, текущий статус, подтверждение основания для выбранного касания и ограничения по контакту. Если есть только телефон и метка «интересовался», поднимите историю внутри компании. Пока вопрос открыт, отложите запись.
Дата импорта показывает, когда запись появилась в системе. Свежесть интереса оценивайте по прежнему запросу, причине паузы и тому, что изменилось с тех пор. Например, контакт двухмесячной давности с просьбой вернуться к началу следующего набора даёт больше контекста, чем вчерашний импорт без истории.
Учебный пример · вечерний поток
Восемь записей в учебной базе школы
Все записи и события дальше вымышлены. Для трёх участников школа уже подтвердила основания обработки данных и рекламного касания по email.
| Запись | Что известно | Решение |
|---|---|---|
| R01 → P01 | Отложил ту же программу из-за дневного расписания. Согласие на выбранное касание подтверждено. | Включить. Появился вечерний поток. |
| R02 → P02 | Просил рассказать о следующем наборе этой программы. Согласие подтверждено. | Включить. Новый набор уже объявлен. |
| R03 → P03 | Сравнивал форматы той же программы и отложил решение. Согласие подтверждено, активной сделки нет. | Включить. Есть прежний интерес и конкретное изменение. |
| R04 → P01 | Вторая запись того же человека, связь подтверждена аккаунтом школы. | Исключить повтор. Оставить одну отправку, сохранить историю. |
| R05 → P05 | Уже вносит оплату по этой программе, сделку ведёт менеджер. | Исключить. Продолжить текущую работу по сделке. |
| R06 | Импорт из архива. Источник, человек и основание не установлены. | Проверить вручную. До уточнения касание отложено. |
| R07 → P07 | Ранее попросил больше не писать. | Исключить. Сохранить запрет в связанных карточках. |
| R08 | Спрашивал о программе, которую закрыли. Исходное согласие не найдено. | Проверить вручную. Нужны история и основания для нового предложения. |
Из восьми записей школа отобрала трёх людей. Ещё две записи остались на внутренней проверке. Пока их не сопоставили, общее количество людей во всём архиве неизвестно.
02 / Перед первым касанием
Проверьте основание, канал и остановку
Ответ на обещанный расчёт и приглашение на новый платный курс требуют разных проверок. Если человек просил прислать расчёт, начните с предмета и срока этой договорённости. Для нового рекламного предложения проверьте, есть ли подтверждаемое предварительное согласие на такое обращение и применимое основание обработки данных. Флаг «подписан» в CRM сам по себе не показывает, кто, на что и когда согласился.
Перед отправкой пройдите три проверки.
- Основание. Можно ли использовать эти данные и обратиться к человеку с таким сообщением? Если ответ неизвестен, поднимите исходную форму, согласие или переписку внутри компании.
- Канал. Разрешает ли платформа такой способ обращения от вашего типа аккаунта? Проверьте, что ответ вернётся туда, где его увидит сотрудник.
- Остановка. Проверьте на учебной записи, что просьба больше не писать снимает запланированные касания и запрет виден в CRM, сервисе отправки и связанных карточках. При требовании прекратить рекламные обращения их нужно остановить сразу.
Для сверки требований используйте статью 18 закона о рекламе и статью 15 закона о персональных данных.
03 / Кто отвечает
Когда хватит CRM, а где пригодится ИИ
Сначала определите, что должно произойти после ответа человека. CRM ставит задачу, менеджер продолжает разговор, ИИ может помочь разобрать часть ответов. Эти способы могут работать вместе.
Способ 01
Задача в CRM
Подходит, когда следующий шаг уже понятен. Человек попросил прислать расписание после утверждения. В карточке есть дата, контекст и ответственный. Менеджер получает напоминание и выполняет договорённость.
Способ 02
Разговор с менеджером
Подходит, когда ответы требуют знания конкретной ситуации, а команда успевает их разобрать. Например, выпускник хочет уточнить индивидуальные условия. Если человек ответил прямо на письмо и вопрос ясен, менеджер может продолжить в этой же переписке.
Способ 03
ИИ с передачей сотруднику
Этот вариант стоит проверить, когда команда регулярно получает больше однотипных по смыслу ответов, чем успевает разобрать. ИИ может уточнить программу, срок и вопрос клиента по проверенным материалам. Индивидуальные условия, скидки и сметы передаются сотруднику. Без человека, который принимает запросы, очередь просто переместится в другой сервис.
04 / Передача в работу
Что получает менеджер
В учебном примере P01 ответил на письмо, затем вошёл в личный кабинет школы и продолжил в чате. Подтверждённый аккаунт связывает оба события с одной карточкой. Сам переход по ссылке для такого объединения недостаточен.
Карточка передачи P01
- История. Программа интересовала человека раньше. Дневные занятия не подходили. Школа сообщила о вечернем потоке.
- Что выяснили сейчас. Вечернее время подходит. Человек хочет обсудить недельную нагрузку с сотрудником.
- Что приложить. Ссылка на исходное письмо и чат, канал продолжения и данные, которые ещё нужно уточнить.
- Следующий шаг. Менеджер M01 подтверждает получение запроса и берёт задачу согласовать с клиентом время разговора.
Создание задачи фиксирует передачу. Принятие фиксируется отдельно, когда сотрудник подтверждает получение и берёт следующий шаг. Фактический ответ человеку тоже отмечается отдельно.
Если человек сказал «больше не пишите»
Так ответил P02. Его ответ учитывается, а дальнейшие касания отменяются. Запрет сохраняется в основной карточке и применяется к подтверждённым дублям. P03 не ответил за время наблюдения. Его статус остаётся «без ответа». Если человек говорит «вернёмся в январе», сохраните точную просьбу и её пределы. Неясные ответы отправляйте на внутренний разбор, приостановив автоматическое продолжение.
05 / Результат волны
Как посчитать первую волну
Сведите события по человеку. В учебной волне сервис принял отправку для трёх участников. Два человека ответили по email, один из них продолжил в чате. После объединения по подтверждённому ID остаются два уникальных ответивших. Если связь двух записей не установлена, покажите несопоставленный диалог отдельно.
Учебная волна · 02–06 ноября
P01 подтвердил интерес и согласился обсудить нагрузку. Запрос передан и принят менеджером. Позже по заказу P01 подтверждён один платёж. Запишите его отдельно с идентификатором операции, датой и суммой. Отказ P02 входит в ответы, а квалифицированный интерес и принятый запрос относятся только к P01.
В реальной волне заранее задайте окно измерения и ведите отдельно отправку, ответ человека, интерес, передачу, принятие и подтверждённую оплату. Статус отправки ещё не показывает доставку. Оплата в период волны показывает факт поступления денег. Чтобы оценить, сколько покупок добавила сама реактивация, потребуется сопоставимая группа и одинаковое окно наблюдения.
06 / Пример из ИЖС
Как это выглядит в ИЖС
Клиент отложил расчёт дома до покупки участка. В карточке остались проект, дата сметы и просьба вернуться к обсуждению к определённому сроку. Менеджер проверяет границы этой договорённости, уточняет, появился ли участок, и передаёт на обновление расчёта только те вводные, которые подтвердил клиент.
Для начала здесь может хватить задачи в CRM. Если ответы идут через ИИ, передайте сотруднику исходную смету, изменения и согласованный шаг. Актуальную цену и комплектацию проверяет команда.
07 / Проверка перед стартом
Чек-лист перед первым касанием
- Группа и повод. Выбрана одна группа с общим прежним запросом. Понятно, что изменилось для этих людей.
- Источник и история. В карточках видны источник, последнее содержательное обращение и причина паузы. Записи с пробелами отложены.
- Дубли и исключения. Проверены активные сделки, повторные записи и запреты. Один человек получает одно касание в рамках выбранного маршрута.
- Основание и канал. Для конкретного содержания и способа отправки найдены подтверждения. Работает путь прямого ответа.
- Кто продолжит разговор. Назначены ответственный, срок принятия и резерв. Объём группы соответствует тому, сколько ответов команда сможет обработать.
- Отказ и остановка. На учебной записи проверено, что очередь снимается, а запрет действует и для дублей.
- Учёт. Заданы окно наблюдения, единый ID человека и признаки каждого результата. Передача, принятие и оплата фиксируются отдельно.
Начните с нескольких карточек одной группы. Если в них видны источник, прежний запрос, основание и ответственный, можно готовить конкретный маршрут. Если чего-то не хватает, сначала станет понятно, какую информацию восстановить.
Следующий шаг
Разберите первую группу со своей командой
Опишите, откуда пришли контакты, где остановился разговор, что вы можете предложить сейчас и кто примет ответы. С этих вводных ALIOT начнёт разбор пригодности базы и первого маршрута.