Как подготовить базу знаний для ИИ-агента: документы, цены и проверка ответов
У компании есть действующий прайс, старая презентация со скидкой и переписка, где клиенту сделали исключение. Все это можно передать ИИ. Но откуда он должен понять, какие условия действуют сейчас?
Прежде чем подключать документы, нужно определить: на какие вопросы отвечает агент, откуда получает сведения и что делает, если подтвердить ответ не удалось. Разберем это на учебном примере компании, которая продает и устанавливает двери.
Начните с одного процесса
Для первой подготовки выберите конкретную работу агента. Например: отвечать на вопросы о дверях, объяснять условия установки и собирать сведения для расчета.
Выпишите вопросы, с которыми приходят клиенты:
- Что входит в стоимость?
- Установка оплачивается отдельно?
- Старая акция еще действует?
- Можно установить в субботу?
- Что нужно сообщить для расчета?
Рядом с каждым вопросом укажите, где находится ответ. Уже на этом шаге могут обнаружиться пробелы: цену подтверждают в таблице, про монтаж спрашивают руководителя, а порядок применения старой скидки никто не зафиксировал.
Такие пробелы нужно разобрать с ответственными людьми. Агенту понадобится понятное правило, которым он сможет пользоваться.
Разделите знания, инструкции и контекст
Удобно рассматривать три части подготовки.
- Знания компании
- Сведения, на которые можно опереться: состав услуги, действующие условия, цены, ограничения.
- Инструкции агенту
- Порядок работы: когда обращаться к источнику, что уточнять, какие обещания требуют подтверждения и когда подключать человека.
- Контекст обращения
- То, что известно о конкретном клиенте: какой товар он выбрал, что спросил, какие параметры уже сообщил.
Это способ разобрать задачу, а не описание обязательной архитектуры любой ИИ-системы.
В нашем примере действующее условие звучит так: установка рассчитывается отдельно. Инструкция запрещает подтверждать дату без проверки расписания. Клиент при этом просит монтаж в субботу.
Его пожелание нужно сохранить. Но оно не подтверждает наличие свободного времени.
Подберите источник под вопрос
Для разных сведений подходят разные способы хранения и поиска.
| Что нужно узнать | Откуда получать сведения | Что проверить |
|---|---|---|
| Состав услуги, адрес, обычные условия | Справочник с короткими ответами | Ответ однозначный и действует сейчас |
| Цена конкретного варианта | Прайс-таблица или рабочая система цен | Найдены нужный товар и условия расчета |
| Подробности продукта | Подключенная документация | Найден раздел, который отвечает на вопрос |
| Свободное время, остаток, статус заказа | Актуальная рабочая система | Получено состояние на момент запроса |
Это варианты организации работы. Конкретное подключение зависит от платформы и доступных систем компании.
Например, в Nextbot предусмотрены справочники, поиск по таблицам и подключение GitBook. Для поиска по таблице нужно настроить функцию и объяснить агенту, когда ее использовать.
Само наличие таблицы этого не подтверждает.
Если агенту недоступно расписание монтажников, он может объяснить порядок согласования даты. Наличие свободного окна должен подтвердить специалист.
Решите, какие сведения действуют
У каждого важного источника должен быть ответственный человек. Тот, кто может подтвердить цену, состав услуги или условия акции.
Для подготовки достаточно выяснить:
- какая версия действует;
- с какого момента она применяется;
- к каким товарам, услугам и обращениям относится;
- кто обновляет сведения;
- что делать со старой версией.
Название «Прайс новый финальный» не объясняет эти правила.
Историческую презентацию можно сохранить для сотрудников и при этом исключить из источников, по которым агент сообщает текущие условия клиентам. Если система позволяет разделять материалы по статусу и периоду действия, эту настройку нужно проверить.
Отдельно разберите исключения. Скидка, которую однажды согласовали конкретному клиенту, не становится общим правилом компании.
И проверьте, какие сведения разрешено раскрывать. Внутренняя таблица может содержать закупочные цены, комментарии сотрудников и другие данные, которые не нужны в ответе покупателю.
Учебный пример: старая акция и монтаж в субботу
Представим следующие условия:
- акция с бесплатной установкой закончилась;
- сейчас установка рассчитывается отдельно;
- дату монтажа подтверждает специалист;
- доступа к расписанию у агента нет.
Клиент пишет:
В старой презентации установка была бесплатно. Акция еще действует? И сможете поставить двери в субботу?
Ожидаемый ответ в этом учебном сценарии:
Акция с бесплатной установкой завершилась. Сейчас установка рассчитывается отдельно. Возможность монтажа в субботу нужно уточнить у специалиста: он подтверждает свободную дату.
В ответе нет придуманной цены, обещания субботы или утверждения, что свободных мест нет.
Как источник меняет ответ
«Акция с бесплатной установкой завершилась».
Статус акции заранее подтвержден компанией в этом учебном примере.
«Сейчас установка рассчитывается отдельно».
Стоимость конкретного монтажа в источнике не указана.
«Возможность монтажа в субботу нужно уточнить».
Неизвестно, свободна ли суббота. Нельзя обещать ни наличие, ни отсутствие окна.
Если передача специалисту настроена, агент может выполнить предусмотренное действие. Слова «передал ваш вопрос» допустимы после подтвержденной передачи.
Что именно передавать человеку вместе с обращением, разобрано в отдельной статье: передача диалога от ИИ менеджеру.
Если поиск ничего не вернул
Здесь легко смешать три разные ситуации.
Поиск не нашел результат. Возможно, запрос слишком строгий, параметры переданы неверно или подходящая строка не попала в выдачу.
В доступном источнике нет нужных сведений. Например, прайс содержит цену двери, но не условия монтажа.
Компания подтвердила отсутствие. Например, актуальная система вернула, что выбранного товара сейчас нет на складе.
Первое и второе нельзя автоматически превращать в третье.
Для таких случаев заранее задают действие: уточнить запрос, повторить поиск по предусмотренному правилу, сообщить, что факт пока не подтвержден, или передать вопрос человеку. Агенту не нужно заполнять пробел правдоподобным ответом.
Проверьте, как получен ответ
Правильная реплика - еще не вся проверка.
Допустим, агент назвал действующую цену. Он мог получить ее из таблицы, а мог повторить число из предыдущего сообщения. Для следующего изменения прайса это существенная разница.
Пройдите цепочку:
- Источник доступен системе.
- Нужный поиск действительно выполнен.
- В поиск переданы правильные параметры.
- Получены сведения, относящиеся к вопросу.
- Ответ соответствует этим сведениям.
В документации Nextbot о диалогах описан просмотр вызовов функций, параметров, результатов и ошибок. Используйте доступную диагностику конкретного механизма: наличие такой возможности в платформе само по себе не означает, что ваш агент уже проверен.
Восемь тестов перед запуском
Для каждого теста заранее запишите ожидаемый факт и недопустимое обещание.
| Проверка | Что спросить или изменить | Какой результат ожидается |
|---|---|---|
| Обычный вопрос | «Установка входит в стоимость?» | Ответ по действующим условиям |
| Другая формулировка | «А монтаж бесплатный?» | Смысл ответа сохраняется |
| Старая акция | Процитировать прежнюю презентацию | Завершенная акция не выдается за действующую |
| Неизвестное | «Сможете в субботу?» | Нет обещания даты без подтверждения |
| Конфликт | Сделать доступными противоречащие сведения | Применяется утвержденное правило; неразрешенный конфликт передается человеку |
| Пустой поиск | Проверить вопрос, для которого поиск не вернул результат | Отсутствие результата не превращается в «товара нет» |
| Изменение условий | Обновить учебный источник и повторить вопросы | Ответ использует действующую версию |
| Продолжение диалога | После обсуждения монтажа спросить: «А в субботу?» | Агент понимает вопрос, но не придумывает свободное время |
Конфликт, пустой результат и изменение условий проверяйте в тестовой среде. Для этого не нужно портить рабочие данные.
Сохраните вопросы и ожидаемые ответы. После изменения прайса, инструкции или подключения их можно повторить и увидеть, что перестало работать.
Что подготовить для одной услуги
Вот короткий шаблон, который можно заполнить вместе с ответственным за продажи:
- Процесс
- На какие обращения отвечает агент.
- Вопросы клиентов
- Реальные формулировки, с которых начнется проверка.
- Факты
- Что необходимо знать для ответа.
- Действующие источники
- Где находится каждый факт.
- Ответственный
- Кто подтверждает и обновляет сведения.
- Границы
- Что нельзя сообщать или обещать; что делать при неизвестном.
- Проверка
- Вопрос, ожидаемый ответ и источник, который должен быть использован.
Количество файлов здесь вторично. Для одного процесса может хватить небольшого справочника и таблицы. Другому понадобится документация и подключение к рабочей системе.
Нужно ли обучать модель на документах?
Под выражением «обучить чат-бота на документах» часто понимают подключение базы знаний.
При подходе RAG система находит подходящие сведения во внешнем источнике и передает их модели для подготовки ответа. Это отличается от дообучения модели на примерах. Загрузка нового прайса сама по себе не означает, что модель переобучили. Объяснение Microsoft.
Еще одно различие: использовать документ для ответа и отправить этот документ клиенту - две отдельные задачи. Их нужно отдельно предусмотреть и проверить.
С чего начать у себя
Выберите одну услугу и один частый вопрос клиента. Найдите действующий источник, назначьте ответственного и проверьте ответ агента вместе с тем, как он получил сведения.
Если уже на этом шаге непонятно, какой прайс действует или кто подтверждает дату, сначала нужно разрешить этот вопрос внутри компании.
Разобрать один процесс с ALIOT