Как запустить партнерскую программу для бизнеса: пять решений до настройки сервиса
Представьте: партнер познакомил вас с потенциальным клиентом. Менеджер нашел эту компанию в старой базе. Клиент готов купить, но платить будет частями. Теперь нужно решить, кому принадлежит рекомендация, от какой суммы считать вознаграждение и когда его выплачивать.
Лучше договориться об этом до первой такой ситуации.
Чтобы запустить свою партнерскую программу, сначала определите пять вещей: кого приглашать, какие рекомендации принимать, кто продолжит работу с клиентом, за что платить и как проверить весь процесс. После этого можно настраивать сервис.
Ниже - карта этих решений. Ее можно заполнить с командой и использовать при подготовке правил программы и задания на настройку.
С чего начать запуск партнерской программы
Здесь речь о собственной программе компании: клиенты, выпускники или смежные бизнесы рекомендуют ваше предложение, а вы принимаете обращения и учитываете вознаграждение по согласованным условиям.
До настройки ответьте на четыре вопроса:
- Что именно партнеры будут рекомендовать и кому это подходит?
- Кто из потенциальных рекомендателей уже доступен для приглашения?
- Кто в вашей команде сможет принимать обращения и вести программу?
- Какие данные о цене, затратах, платежах и возвратах нужны для расчета вознаграждения?
Если пока некому отправить первое приглашение, стоит сначала заняться стартовой аудиторией. Если некому продолжать разговор с клиентом - определить ответственного и его загрузку.
Создание партнерской программы включает и эту работу. Сервис реализует выбранные правила, но список подходящих участников и ресурс команды нужно подготовить отдельно.
1. Кого приглашать и каких клиентов вы хотите получать
Формулировки «наши клиенты» или «все партнеры» для запуска недостаточно. Нужен список конкретных людей и компаний, которым вы можете объяснить предложение и условия участия.
У разных рекомендателей будут разные действия. Бывший клиент может заметить знакомую задачу у коллеги и предложить знакомство. Компания из смежной ниши - передать запрос, который выходит за пределы ее услуг. Автор со своей аудиторией - рассказать о предложении в согласованном формате.
Для каждого выбранного круга участников запишите:
- какую потребность они могут заметить;
- кому подходит ваше предложение;
- что участнику предстоит сделать: познакомить стороны, дать ссылку или передать запрос другим согласованным способом;
- зачем ему участвовать;
- кто и с каким объяснением его пригласит.
Не стоит автоматически поручать личному рекомендателю продажу, сбор всех вводных и сопровождение клиента до оплаты. Если от него нужно знакомство, дальше разговор принимает ваша команда.
Для первого шага человеку достаточно понимать, кому вы полезны, что можно обещать, как предложить знакомство и кому его передать. Подробные презентации, памятки и обучение готовят под выбранный способ участия.
Проверка готовности: возьмите одного человека из списка и объясните ему программу. Сможет ли он своими словами назвать подходящего клиента и следующий шаг? Его регистрация в кабинете этого еще не показывает.
2. Какие рекомендации принимать и как закреплять клиента
Реферальная ссылка, форма и личное знакомство - разные способы передачи. Выберите нужные вашей программе и определите, что должно сохраниться при каждом из них.
Обычно нужно установить, кто рекомендовал, кого или какой запрос передал, когда это произошло и кто принял обращение. Объем сведений зависит от способа знакомства; вся переписка и подробности переговоров для этого не требуются.
Затем договоритесь, что именно закрепляется за партнером: человек, компания, конкретный запрос или сделка. От этого зависит решение о старых контактах и повторных покупках.
| Ситуация | Что решить заранее |
|---|---|
| Клиент уже есть в CRM, но активной работы с ним нет | Принимаете ли новую рекомендацию и при каких условиях |
| По клиенту уже идет сделка | Считаете ли участие партнера основанием для вознаграждения |
| Два партнера рекомендуют одного клиента | Какие события определяют приоритет и кто разбирает спор |
| Повторно пришло то же обращение | Как связать записи и избежать двойного начисления |
| Обратился другой сотрудник той же компании | Относится ли он к прежнему закреплению |
| Клиент вернулся за другим продуктом | Действуют ли прежние условия и срок закрепления |
Совпадение телефона в CRM и право на вознаграждение - разные вопросы. Система может найти совпадение. Компания должна решить, как оно влияет на условия программы.
Это видно и по готовым инструментам. Например, в настройках партнерской программы GetCourse отдельно выбираются срок закрепления и распределение комиссии, если клиент оформил заказ по ссылке другого партнера. Наличие настройки оставляет выбор правила за владельцем программы.
Порядок приема и основания отказа нужно объяснить участнику до передачи клиента. Если рекомендация не подходит, ответственный сообщает допустимую причину и закрывает вопрос.
Проверка готовности: дайте два одинаковых спорных примера сотрудникам, которые будут принимать обращения. Если решения разные, уточните правило до настройки.
3. Кто принимает обращение и ведет программу
У работы с клиентом и у самой программы разные задачи.
Менеджер продолжает разговор: выясняет потребность, предлагает следующий шаг, ведет сделку. Ответственный за программу занимается участниками, вопросами, обратной связью и сверкой учета.
Добавьте еще две роли:
- Финансовый сотрудник проверяет расчет, документы и фактическую выплату.
- Технический ответственный следит за передачей данных и разбирает сбои.
В небольшой компании роли можно совмещать. Важно проверить, хватает ли у человека времени и полномочий.
Для приема обращения определите конкретного сотрудника, замену на время отсутствия, срок первого действия и способ контроля задержек. Универсальный срок здесь не нужен: договоритесь о том, который команда действительно сможет соблюдать.
Партнеру тоже нужен понятный порядок обратной связи. Например: знакомство принято, обращение в работе, следующий шаг согласован или сейчас задача неактуальна. Финансовые статусы сообщаются отдельно по условиям программы.
В документации PRM Online промежуточные статусы предусмотрены отдельно от финального результата. Автоматическое изменение статусов требует настроенной интеграции. Поэтому заранее определите, какие события передавать и кто отвечает за их актуальность.
Доступ ко всей CRM для этого не требуется. Согласуйте, что партнер может узнать о своем обращении, а какие сведения останутся между компанией и клиентом.
Проверка готовности: передайте учебное обращение и посмотрите, кто его принял, какое действие выполнил и что узнал партнер. Одного назначенного имени в карточке мало.
4. За что начислять вознаграждение и когда его выплачивать
Процент или фиксированную сумму обсуждают вместе с основанием расчета.
«Платим за клиента» - слишком неопределенное условие. За переданный контакт, принятое обращение, подписанный договор, поступивший платеж или завершенную услугу? Это разные обязательства и расходы.
Разделите события:
| Событие | Что вы фиксируете |
|---|---|
| Рекомендация | Партнер предложил продукт или организовал знакомство |
| Принятое обращение | Компания проверила запрос и взяла его в работу |
| Продажа | Наступило определенное вами событие сделки, например подписан договор |
| Поступление денег | Компания фактически получила платеж клиента |
| Начисление | Рассчитано вознаграждение по условиям программы; оно может еще ожидать проверки |
| Выплата | Вознаграждение фактически передано партнеру согласованным способом |
При авансах, возвратах и повторных покупках порядок событий усложняется. Нельзя считать, что отметка об успешной сделке подтверждает получение денег, а запись начисления - исполненный перевод.
Размер вознаграждения проверяют по экономике вашего предложения. Учтите цену после скидки, затраты на исполнение, работу продаж, ведение программы и возможные возвраты. Отдельно посчитайте расходы на запуск. Чужой процент не показывает, сколько может позволить себе ваша компания.
В условиях программы должны быть ответы:
- За какое проверяемое событие возникает начисление?
- От какой суммы его рассчитывают?
- Как учитываются частичные оплаты?
- Что меняется при отмене или возврате до и после выплаты?
- Получает ли партнер вознаграждение за повторную покупку и как долго действует это правило?
- Кто подтверждает расчет, когда платит и какими документами закрывает выплату?
До запуска с бухгалтером и юристом проверьте выбранную схему: статус получателя, характер его действий, документы и применимые требования. Отдельно согласуйте основания передачи данных клиента и допустимость их показа партнеру. Если участник будет публично размещать рекламу, проверьте требования к конкретному размещению.
Проверка готовности: рассчитайте одну условную сделку при полной оплате, частичной оплате, возврате и повторной покупке. У команды и партнера должно быть одинаковое понимание результата.
5. Что проверить перед первым запуском
После согласования правил их нужно пройти в работе. Проверяйте каждый способ передачи, который действительно включен в вашу программу.
Для каждого сценария запишите ожидаемый результат, фактический результат, подтверждение и ответственного за исправление.
| Сценарий | Что проверить |
|---|---|
| Новое подходящее обращение | Источник сохранен, запись появилась, сотрудник принял работу |
| Существующий клиент или дубль | Применилось согласованное правило, второго начисления не возникло |
| Один клиент от двух партнеров | Сработал выбранный приоритет или вопрос передан ответственному |
| Договор есть, оплаты нет | Учет соответствует выбранному основанию начисления |
| Частичная оплата | Расчет соответствует условиям; повторная передача одного события не удваивает сумму |
| Возврат до или после выплаты | Понятны порядок корректировки и действия финансового сотрудника |
| Повторная покупка | Применились условия повторов и срок закрепления |
| Задержка менеджера или сбой интеграции | Задержку заметили, назначили действие, сохранили сведения для сверки |
| Вход под учетной записью партнера | Видны разрешенные сведения о его обращениях; чужие данные недоступны |
Последние два сценария легко пропустить. Между тем обращение может попасть в CRM и остаться без действия, а повторно обработанное платежное событие - создать лишнее начисление. Эти ситуации стоит включить в проверку, если они возможны в вашей схеме.
Учебные заявки и расчеты помечайте как учебные. Для проверки логики выплаты можно использовать расчетный сценарий. Фактический банковский перевод подтверждается отдельно, если он действительно выполнялся.
Как это проверяли в Life Retreat
При внедрении партнерской программы Life Retreat мы связывали кабинет с Tilda и amoCRM. На тестовой заявке проверили конкретное изменение: после перевода обращения в amoCRM на этап «Первичный контакт» в партнерском кабинете отразился статус «В работе».
Это подтверждение передачи статуса в конкретном тесте. Для вашей программы нужно так же пройти согласованные события и увидеть результат на стороне каждого участника.
После настройки попросите ответственного сотрудника самостоятельно повторить основные действия: принять обращение, проверить дубль, найти основание расчета и сообщить статус. Это проверяет готовность команды пользоваться переданным процессом.
Дату первого разбора назначьте заранее. На нем можно проверить приглашения, принятые рекомендации, действия менеджеров, вопросы партнеров и трудозатраты. Коммерческий результат оценивайте с учетом вашего цикла покупки: исправный учет сам по себе не подтверждает спрос и продажи.
Учебный пример программы
Все условия ниже вымышлены и показывают один из возможных вариантов.
Учебный центр приглашает выпускников рекомендовать одну программу коллегам. Выпускник предлагает знакомство, получает согласие сторон и передает запрос ответственному сотруднику.
Центр заранее выбрал такие правила:
- старый контакт без активной сделки можно принять как новую рекомендацию;
- при совпадении с активной сделкой решение принимает ответственный за программу по описанному в условиях порядку;
- партнер получает фиксированное вознаграждение после полной оплаты и согласованной проверки;
- повторная покупка без отдельного условия не дает нового начисления;
- возврат разбирается по заранее описанному порядку корректировки.
Клиент внес часть стоимости. Менеджер продолжает работу, платеж учитывается, окончательное вознаграждение пока не подтверждается. После полной оплаты и проверки центр рассчитывает начисление. Выплату оформляет отдельно.
До приглашения выпускников команда проходит этот сценарий, затем добавляет дубль, второго рекомендателя и возврат. Так она проверяет именно выбранные условия. У другой компании основание начисления и порядок расчетов могут быть другими.
Когда достаточно CRM или ручного учета
Отдельный сервис нужен тогда, когда он закрывает требования вашей программы.
Для первой ограниченной проверки может хватить таблицы, понятного канала приема и ответственного. Условие достаточности простое: команда сохраняет историю, может восстановить источник обращения, проверить расчет и вовремя сообщить статус.
В существующей CRM может оказаться достаточно полей, связей и отчетов. У онлайн-школы часть задачи уже может решаться внутри LMS. Например, GetCourse позволяет настроить партнерскую программу с закреплением рефералов, комиссиями и учетом выплат.
Специализированную PRM стоит рассматривать, когда нужен отдельный кабинет партнера, несколько способов передачи обращений, разные условия участия и согласованный обмен с CRM.
Сравнивайте инструменты по заполненной карте и проверочным сценариям. Если существующая система выполняет нужную работу, покупку дополнительной платформы можно отложить.
Карта готовности для команды
Откройте рабочий документ и заполните пять строк:
- Участники. Кого приглашаем, какое предложение рекомендуют и какое действие от них нужно.
- Прием. Какие обращения принимаем, к чему привязываем партнера и как решаем спорные случаи.
- Ответственность. Кто работает с клиентом, ведет программу, сообщает статус и заменяет отсутствующего.
- Расчеты. Основание, сумма, частичные оплаты, возвраты, повторы и порядок выплаты.
- Проверка. Какие сценарии проходим, чем подтверждаем результат и кто исправляет расхождения.
Рядом с каждой строкой укажите ответственного, подтверждение готовности и открытый вопрос. Именно эти пробелы нужно закрыть перед настройкой.
Если нужна помощь спроектировать правила, настроить PRM Online и согласованный обмен с CRM, провести первый запуск и передать процесс вашей команде, посмотрите услугу ALIOT.
Посмотреть «Запуск партнерки»